Que faire quand la relation entre un collaborateur et un supérieur dérape ?

Les explications de Stéphane Seiracq, membre de la Chambre professionnelle de la médiation et de la négociation.

Comment définir un conflit au sein d’une entreprise et quelles en sont les conséquences ?

Stéphane Seiracq : Cela se traduit bien souvent par ce que l’on nomme dans le langage courant un conflit larvé avec des conséquences concrètes pour l’entreprise en termes, par exemple, de productivité ou d’absentéisme. Dans les faits, la très grande majorité des conflits de ce type oppose un salarié à sa direction.

Comment faire pour amorcer le dialogue entre les deux parties ?

Stéphane Seiracq : Le but est d’arriver à faire en sorte que les personnes arrivent de nouveau à se parler dans des termes qui sont acceptables par chacune d’entre elles. Si l’entreprise fait appel à un médiateur, ce dernier va venir ausculter un certain nombre d’éléments de la relation. Ce qui implique d’organiser des entretiens individuels avec chacune des parties. Il s’agit de faire en sorte que les personnes concernées reprennent la maitrise de leur comportement et prennent conscience des éléments qui sont constitutifs de la relation conflictuelle existante sur le lieu de travail.

Pour cela, on peut, par exemple, parler avec l’une des parties des contraintes que lui impose l’autre dans cette relation. Mais également des contraintes qu’elle-même impose à l’autre partie.

C’est une sorte d’effet miroir : quand je parle de l’autre personne, je parle, en fait de moi…

Stéphane Seiracq : Exactement. L’autre est un miroir de son propre comportement puisque la dynamique conflictuelle y trouve son origine. Il faut de l’écoute pour pouvoir dégager véritablement les conséquences d’un tel conflit. Pour y parvenir, on va utiliser des mots qui font écho au langage de la personne pour lui faire prendre conscience de sa part de responsabilité dans le conflit.

A partir de quel moment va-t-on mettre les deux protagonistes face à face ?

Stéphane Seiracq : Cela varie selon l’état d’avancement du dossier. Il peut arriver de faire deux voire trois entretiens individuels avant de réunir les protagonistes. Quand on parle de médiation, cela dure quelques semaines. 

Lors de cette première rencontre que vont se dire les parties en conflit ?

Stéphane Seiracq : Elles vont, bien entendu, se parler des faits qui ont conduit à cette situation. Mais puisque le médiateur aura mis en place des règles, elles vont le faire de manière responsable pour ne pas alimenter le conflit. D’ailleurs on ne les met en face à face qu’à partir du moment où on les estime prêt à respecter ces règles : il ne faut pas monter le ton, juger la personne, ou lui prêter des intentions négatives.

En général, une réunion de ce type suffit pour partir sur de nouvelles bases.

Qu’en est-il de la médiation interne ?

Stéphane Seiracq : Nous sommes aujourd’hui aux prémices de la médiation interne. Celle-ci n’est pour l’instant pas très répandue, hormis pour quelques grands groupes. C’est incontestablement une profession en devenir. Le médiateur interne aura pour lui une connaissance étendue de l’organisation.

Sa tâche sera non seulement de résoudre les conflits mais également d’anticiper une dégradation de la relation. Il aura donc une véritable fonction de prévention.

Justement, que faut-il faire pour prévenir ce genre de mésaventure ?

Stéphane Seiracq : L’entreprise peut mettre en place un code de bonne conduite. Elle peut prévoir explicitement, dans son règlement intérieur, la possibilité de faire appel à un médiateur (interne ou externe) en cas de conflit individuel.

Cela peut également se traduire par la mise en place de formation à la régulation des relations ou par la création de groupes d’échange de pratiques autour de cette question.

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